Liczba call center w Polsce rośnie nieprzerwanie od sześciu lat. Zwiększyła się z 360 w 2000 r. do blisko tysiąca w roku 2006. Analitycy zapowiadają dalszy wzrost branży w podobnym tempie przynajmniej przez dwa najbliższe lata.
Firma badawcza Datamonitor przewiduje, że w 2008 r. będzie w Polsce 1,4 tys. telefonicznych centrów obsługi, w których pracę znajdzie blisko 50 tys. konsultantów. W 2003 r. w firmach CC pracowało 25 tys. osób.
_ Profesjonalna obsługa klienta to dzisiaj jeden z głównych elementów decydujący o konkurencyjnej przewadze firm, a telefoniczny kontakt jest najszybszy i preferowany przez coraz więcej osób, dlatego w najbliższych latach konsultanci telefoniczni mogą liczyć na liczne oferty pracy _ - pokreśla Andrzej Sobczak, prezes Avista Media, firmy prowadzącej telecentrum.
O 6 powodach, dla których warto zostać konsultantem telefonicznym opowiada Andrzej Sobczak
1. powód - stabilny rynek pracy
Do pracy w telecentrum trzeba mieć predyspozycje. Przede wszystkim wyraźną dykcję i miły głos, ale też odporność na stres i umiejętność precyzyjnego przekazywania informacji.
Żyjemy w erze komunikacji. Jasność i czytelność wszelkich kwestii dotyczących funkcjonowania wewnętrznego firmy, a więc płynny przepływ informacji, jest podstawą jej istnienia i sukcesu na rynku.
_ Praca w call center jest najlepszym poligonem treningowym zdolności komunikacyjnych. _W związku z tym umiejętność właściwego komunikowania się jest w dzisiejszych czasach jedną z podstawowych i najważniejszych cech dobrego pracownika na każdym szczeblu, od portiera po prezesa włącznie.
Praca w call center jest najlepszym poligonem treningowym zdolności komunikacyjnych. Konsultanci telefoniczni w praktyce przekonują się jak ważny jest ton głosu i sposób wypowiadania, jak negocjować i jak radzić sobie w trudnych, emocjonalnych sytuacjach.
2. powód - trening umiejętności komunikacyjnych
Czy w takim razie konsultantem telefonicznym mogą zostać osoby, które nie miały jeszcze szansy na zdiagnozowanie swoich zdolności komunikacyjnych? Oczywiście.
Nowi pracownicy Telecentrum przechodzą kompleksowe szkolenie. Dopiero po jego ukończeniu mogą rozpocząć kontakty z klientami.
Zresztą proces uczenia się wpisany jest na stałe w filozofię call center. Szkolenia obejmują wszystkich pracowników i dotyczą zarówno nowych ofert, promocji, jak zagadnień bardziej ogólnych - asertywności, technik negocjacyjnych.
3. powód - gwarancja stałego rozwoju
TeleCentrum, które aktualnie obsługuje klientów Telefonii Dialog to skomplikowana struktura organizacyjna.
Dzwoniąc pod jeden numer infolinii, klient przekierowywany jest do odpowiedniej grupy konsultantów, już na początku kontaktu pomaga w tym system tonowego wybierania numeru.
_ Doświadczeni konsultanci telefoniczni są chętnie zatrudniani w działach sprzedaży, reklamacji i marketingu _Wyspecjalizowani konsultanci zajmują się m.in. awariami, obsługą łącz internetowych, sprzedażą usług czy odzyskiwaniem utraconych klientów. Ostatnia specjalizacja to najtrudniejsze zadanie, wymagające wytrawnych umiejętności negocjacyjnych.
4. powód - świetny start do kariery
Praca w call center daje możliwości nie tylko stałego rozwoju, ale również awansu.
Konsultanci przechodzą ścieżkę kariery od najprostszej obsługi kampanii marketingowych, przez obsługę techniczną, po najtrudniejsze stanowiska związane z negocjacjami i rozwiązywaniem sporów.
Można również awansować na trenera koordynującego pracę grup, układać szkolenia i skrypty dla pozostałych oraz nowych pracowników.
5. powód - poznanie nowoczesnych technologii
Każdy konsultant telefoniczny oprócz systemu szkoleń, wspierany jest przez potężny, cały czas rozwijany system informatyczny.
Podczas rozmowy telefonicznej korzysta ze skryptu komputerowego, z którego czerpie najważniejsze informacje potrzebne w danym momencie.
Call center to przede wszystkim nowoczesna technologia przystosowana do najważniejszych wyzwań obsługi klienta.
6. powód - możliwość regulowania czasu pracy TeleCentrum Avisty pracuje w trybie ciągłym, dlatego konsultanci mają możliwość dostosowania godzin dyżurów do zajęć pozazawodowych. Studenci dopasują swój grafik do uczelnianych zajęć, a osoby posiadające dzieci, bez problemu, znajdą takie godziny pracy, żeby najdogodniej zorganizować opiekę nad maluchami.