Klient już nie nasz pan

Każdy, kto ma telefon komórkowy, konto w banku, czy telewizję kablową, przynajmniej raz w życiu musiał skorzystać z biura obsługi klienta.

Jak wynika z Badania Konsumentów* przeprowadzonego przez Obserwatorium Zarządzania, co piąty ankietowany rozwiązał umowę i wybrał ofertę konkurencji lub zrezygnował z danej usługi. Powody nietrudno sobie wyobrazić. Prawie 30 proc. badanych powiedziało, że powodem rezygnacji był brak kompetencji pracowników, którzy ich obsługiwali. Ponad jedną czwartą irytował brak indywidualnego podejścia i rozwiązywanie problemu w schematyczny sposób. Niemal tyle samo osób narzekało na to, że obsługa nie jest uprzejma, a 16 proc. nigdy nie przekonało się, jak zostanie potraktowane, bo mieli problem ze skontaktowaniem się z odpowiednią osobą. Część osób (15 proc.) była też niezadowolona ze zbyt agresywnych technik sprzedaży, czyli częstego wydzwaniania z ofertami sprzedażowymi.

Sylwia ma 32 lata i jak sama mówi, przez jedną trzecią tego czasu zastanawia się, czy ma wyjątkowego pecha do konsultantów. - Przykłady z ostatnich miesięcy. Na infolinii mojego banku trzy osoby podawały mi różne wersje zasad składania wniosku o wydanie nowej karty płatniczej. Jakby tego było mało, pan w placówce, do której siłą rzeczy musiałam pójść, przedstawił mi czwartą, ale nie był pewien, czy ma rację. Przecież sprawa nie była trudna, tylko standardowa - tłumaczy. - Potem był dostarczyciel kablówki, którego konsultant przez telefon sprzedał mi ich usługi, przedstawiając nieaktualną ofertę. Kiedy zgłosiłam reklamację, dostałam odpowiedź, że mogłam sprawdzić na stronie, jakie kanały faktycznie wchodzą do pakietu, a poza tym to podejrzewają, że chcę ich na coś naciągnąć. Jeżeli jednak zamierzam rozwiązać umowę, to mam 48 godzin na odwiezienie dekodera pod wskazany adres. Jakby tego było mało, w tym samym tygodniu mój operator sieci komórkowej naliczył mi opłatę za usługę, której nie zamawiałam. Pani w
telefonicznym biurze obsługi klienta nie potrafiła wytłumaczyć, jak to się stało i wmawiała, że pewnie ją uruchomiłam, tylko o tym nie pamiętam.

Sylwia o przeprawach z pracownikami biur obsługi mogłaby opowiadać godzinami, ponieważ jak wynika z jej prywatnych statystyk, zaledwie co trzecią sprawę udaje jej się załatwić bez większych problemów.

Równie rozmowni co niezadowoleni klienci, są pracownicy działów, do których kierowane są powyższe zarzuty. Na forach piszą wprost - "firmy udają, że nam płacą, my udajemy, że pracujemy". Narzekają nie tylko na niskie pensje, ale również plany motywacyjne, które poniekąd zmuszają ich do naciągania klientów na oferowane usługi. - Przykro mi, ale dla mnie liczy się to, żeby ktoś zamówił u mnie usługę, a nie był z niej zadowolony - przyznaje Sebastian, który przez telefon sprzedaje popularną telewizję cyfrową.

Zdaniem Rafała Klepacza, menedżera projektów badawczych z Obserwatorium Zarządzania i autora omawianego raportu, takie podejście prezentują nie tylko pracownicy, ale również całe firmy. - Bardziej dba się o potencjalnego klienta niż tego, którego już się pozyskało. Nie bez przyczyny najlepsze oferty kierowane są do nowych osób, a stali klienci rzadko kiedy mogą liczyć na przywileje z tytułu swojej lojalności - tłumaczy. - Dlatego też osoby, które dedykowane są do ich obsługi, w hierarchii firmy znajdują się na samym końcu. Sprzedawcy mają prowizje czy premie, oni mogą liczyć jedynie na nie najwyższe stawki godzinowe. Co więcej, sama jakość szkoleń, o ile w ogóle się odbywają, pozostawia wiele do życzenia - dodaje Klepacz.

Z przeprowadzonego przez niego badania wynika również, że firmy w zasadzie nie interesują się jakością i skutecznością swoich biur obsługi klienta. Jeżeli nawet wykazują się w tym temacie jakąś aktywnością, to zadają nieprecyzyjne pytania. - Sam kilka razy odebrałem telefon z prośbą o ocenę konsultanta, pytano mnie, czy był miły i znał procedury. Za każdym razem zgodnie z prawdą przytakiwałem, nie zmienia to faktu, że rozwiązałem z firmą umowę, bo mimo wszystko nikt nie potrafił rozwiązać nawracającego problemu - podaje swój przykład Rafał Klepacz.

dyby firmy zaczęły przeliczać satysfakcję klientów z procentów na złotówki, to dowiedziałyby się, że z każdą niezadowoloną osobą rocznie tracą ok. 600 zł (na tyle przeciętnie ankietowani wyliczyli wartość rozwiązanej umowy).

Do największych przegranych w batalii o zawartość portfeli Polaków mogą uznać się dostarczyciele kablówek - to z nich rezygnujemy najłatwiej i najszybciej (21 proc.). Na drugim miejscu znaleźli się producenci żywności i firmy ubezpieczeniowe (po 19 proc.), a dalej firmy z branży finansowej (17 proc.). Najlepiej spisały się koncerny kosmetyczne, zaledwie 7 proc. klientów nie jest zadowolonych z ich obsługi.

Jakie jest wyjście z tej sytuacji? - Jeżeli przedsiębiorcy nie zmienią podejścia do lojalności klientów i dbania oraz motywowania pracowników odpowiedzialnych za kontakt z nimi, to widzę marne szanse na zmiany - komentuje Klepacz. - Ale to się dla nich źle skończy. Polscy konsumenci z roku na rok robią się coraz bardziej świadomi i już niedługo zagłosują tak jak ich europejscy koledzy, czyli w większej skali rezygnując z usług firm, które o nich nie dbają.

_ * Badanie konsumentów przeprowadzono w lutym i marcu 2013 roku na grupie 1000 osób. _

_ _