Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Odpowiedzialność organizatora może zostać wyłączona lub ograniczona jedynie przez bezwzględnie obowiązujące przepisy.
Co łączy Mozarta, Billa Gatesa i Roberta Kubicę? Wynagrodzenia znowu wzrosły. O ile? Egzekucja wyroku przywracającego do pracy
Tak więc nawet w przypadku gdyby organizator zawarł w umowie klauzulę wyłączającą lub ograniczającą swoją odpowiedzialność względem klienta w zakresie nieprzewidzianym przez prawo, postanowienie takie będzie bezwzględnie nieważne z mocy prawa.
Ustawa wyłącza odpowiedzialność biura podróży w trzech przypadkach, tj. gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy spowodowane jest wyłącznie:
o działaniem lub zaniechaniem klienta,
o działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć
o siłą wyższą.
Warto w tym miejscu zwrócić uwagę, że biuro podróży ponosi odpowiedzialność względem klienta również za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi przez podmioty bezpośrednio te usługi wykonujące (hotel, przewoźnika, przewodnika, itd.) Tym samym klient może dochodzić swoich praw bezpośrednio od organizatora imprezy również gdy szkoda spowodowana jest zachowaniem podmiotu faktycznie wykonującego daną usługę. Z uwagi na fakt, że zdecydowana większość imprez turystycznych odbywa się za granicą unormowanie to znacznie ułatwia dochodzenie swoich prawa przez klientów.
Równocześnie z roszczeniem odszkodowawczym za szkodę materialną klientowi przysługuje również roszczenie o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Podstawę prawną tego roszczenia wyłożył Sąd Najwyższy w uchwale z dnia 19 listopada 2010r. Sąd Najwyższy wprawdzie zaprzeczył jakoby prawo do dobrego urlopu stanowiło dobro osobiste w rozumieniu przepisów kodeksu cywilnego, jednak stwierdził, że zadośćuczynienie za szkodę niemajątkową w postaci utraty przyjemności z wykupionego wypoczynku należy się na podstawie art. 11a ustawy o usługach turystycznych.
Odmienne stanowisko co statutu prawa do urlopu zajął Sąd Najwyższy w późniejszym wyroku z dnia 24 marca 2011r. W orzeczeniu tym Sąd uznał prawo do wypoczynku w godziwych warunkach za dobro osobiste podlegające ochronie prawnej. Jednakże, zdaniem Sądu, nie daje to podstaw do domagania się przez klienta zadośćuczynienia na podstawie przepisów kodeksu cywilnego, lecz na podstawie przepisów ustawy o usługach turystycznych. Klient, którego dobro w postaci prawa do wypoczynku zostało naruszone, oprócz opisanych powyżej roszczeń, może domagać się od organizatora także, aby ten złożył oświadczenie odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie jako przeprosiny.
Wnosząc reklamację bądź pozew niezadowolony klient powinien wprost wskazać wysokość oczekiwanej rekompensaty. Przy określaniu żądanej kwoty pomocna może okazać się tzw. tabela frankfurcka. Jest to dokument sporządzony na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech i z racji braku odpowiednika w Polsce, może znajdować pomocnicze zastosowanie w sporach krajowych. Tabela procentowo określa obniżenie ceny za poszczególne nieprawidłowości i dostępna jest m. in. na stronach internetowych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Innym sposobem określenia wysokości roszczenia jest ustalenie różnicy w cenie jaką klient zapłacił w stosunku do rynkowej ceny wycieczki w standardzie jaki otrzymał. Należy również pamiętać, że wysokość roszczenia z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usług turystycznych może być ograniczona poprzez umowę do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta z wyłączeniem szkód na osobie.